“Kun je hier even naar kijken?”

Een Teams-berichtje, een telefoontje of iemand die even bij IT binnenloopt. Probleem opgelost. Toch? Voor de gebruiker misschien wel. Voor de servicedesk begint daar juist het probleem.

Want als er geen ticket is, staat de melding nergens. En wat nergens staat, kun je ook niet plannen, prioriteren of analyseren.

Daar zit precies het spanningsveld.

De gebruiker wil hulp. IT wil overzicht.

Stel dat een medewerker niet meer kan inloggen. Die wil vooral één ding: dat het werkt. En het liefst zo snel mogelijk. Dus wordt er gebeld, geappt of even iemand aangesproken. De servicedesk helpt en klaar. Totdat er twintig van dit soort meldingen op een dag binnenkomen.

Dan ontstaan vragen als:

• Hoeveel werk ligt er eigenlijk?
• Wat heeft vandaag prioriteit?
• Waar gaat de meeste tijd naartoe?
• Welke problemen komen steeds terug?
• Halen we onze afspraken over oplostijden?
• Waar moeten we structureel iets verbeteren?

Zonder registratie blijven dat vooral aannames. Een ticket is daarom geen administratieve rompslomp. Het is informatie waarmee je je IT kunt sturen.

Van ticket naar regie

De lijn is simpel: Ticket → werkvoorraad → inzicht → planning → proactief beheer.

Een ticket vertelt je wat er speelt. De werkvoorraad laat zien hoeveel werk er ligt. Inzicht helpt je prioriteiten bepalen. Met die informatie kun je plannen. En pas dan ontstaat ruimte om vooruit te kijken in plaats van alleen te reageren op het volgende probleem. Want misschien zie je ineens dat er iedere week tien tickets binnenkomen over hetzelfde systeem.

Dan is de interessante vraag niet: “Hoe lossen we deze tien tickets op?”

Maar: “Waarom hebben we iedere week opnieuw hetzelfde probleem?”

En daar begint proactief IT-beheer.

Dan moet een ticket wel makkelijk zijn

Hier gaat het in de praktijk vaak mis. Je kunt gebruikers moeilijk kwalijk nemen dat ze het ticketsysteem vermijden als ze eerst een halve vragenlijst moeten invullen. Twintig verplichte velden, onduidelijke categorieën, technische termen en dan ook nog zelf bepalen hoe urgent iets is. Maak het dus simpel.

De gebruiker moet eigenlijk maar drie dingen kwijt kunnen:
Dit werkt niet.
Dit heb ik nodig.
Help me.

De rest kan de servicedesk oppakken. Hoe makkelijker het proces, hoe groter de kans dat mensen het ook daadwerkelijk gebruiken.

Geen ticket, geen behandeling

Dat klinkt misschien streng. Toch is het een belangrijke afspraak als je als IT-organisatie grip wilt houden. Want zodra je uitzonderingen gaat maken, ontstaat er een nieuw systeem:

“Stuur maar even een appje.”
“Bel me anders rechtstreeks.”
“Loop straks even langs.”

En voor je het weet staat de helft van je werkvoorraad in een ticketsysteem en de andere helft in hoofden, mailboxen en chatberichten. Daar kun je onmogelijk goed op sturen.

Dus geen ticket is geen behandeling.

Maar dan moet IT zich daar ook aan houden. Een ticket moet worden opgepakt. De gebruiker moet weten wat hij kan verwachten. Prioriteiten moeten duidelijk zijn en het proces moet werken. Discipline werkt namelijk twee kanten op.

Een ticket is het begin van overzicht

Het doel van een ticketsysteem is niet om mensen een extra administratieve handeling te geven. Het doel is zicht krijgen op wat er gebeurt.

Wat komt er binnen?
Wat blijft liggen?
Waar gaat capaciteit naartoe?
Welke problemen keren steeds terug?
En waar kun je vandaag iets verbeteren waardoor je morgen minder hoeft op te lossen?

Dat is de stap van reactief werken naar IT-regie. Dus ja, gebruikers mogen best even zuchten bij het aanmaken van een ticket. 😉 Als het goed is ingericht, levert dat ene ticket namelijk veel meer op dan alleen een opgeloste storing.

Hoe gaat dat bij jullie? Wordt IT vooral gevonden via tickets, of weten gebruikers de servicedesk nog steeds rechtstreeks te vinden?